Política de reembolso

En Casa Nerola queremos que lo que llega a tu casa sea lo que esperabas. Aquí encontrarás qué hacer si necesitas devolver un producto, si llegó con un problema o si presenta una falla.

Esta política aplica exclusivamente a las compras realizadas en casanerola.cl. Las compras hechas en Mercado Libre, Falabella u otras plataformas deben gestionarse directamente en el canal donde se realizaron, conforme a sus propios procedimientos.

Resumen

Situación Plazo para avisar Quién paga el despacho de vuelta
Me arrepentí de la compra 10 días corridos desde la recepción El cliente
Llegó dañado, incompleto o equivocado 48 horas hábiles desde la entrega Casa Nerola
El producto presenta una falla 6 meses desde la recepción Casa Nerola

En todos los casos el primer paso es el mismo: escribirnos por los canales publicados en nuestra página de Contacto, indicando tu número de orden. No envíes ni entregues un producto sin coordinar antes con nosotros; los envíos no coordinados, o los despachos por pagar, serán rechazados en recepción.

1. Si te arrepentiste de la compra

Conforme al artículo 3° bis de la Ley N° 19.496, puedes poner término al contrato dentro de los 10 días corridos siguientes a la recepción del producto.

Para que la devolución sea aceptada, el producto debe cumplir todas estas condiciones:

  • Sin uso y sin lavar.
  • Con su embalaje original, etiquetas, sellos y elementos de protección.
  • Limpio y libre de olores adquiridos (perfume, humo, mascotas), pelos, manchas o marcas de uso.
  • Completo: en el caso de juegos, sets o packs, deben devolverse todas las piezas que lo componen.

Productos excluidos por razones sanitarias. No procede la devolución por arrepentimiento en productos textiles de contacto directo con el cuerpo cuyo envase o sello haya sido abierto: ropa de cama, toallas, batas y artículos de baño. Una vez abiertos, estos productos no pueden reincorporarse a la venta.

Costo del despacho de vuelta. En las devoluciones por arrepentimiento el costo de restituir el producto es de cargo del cliente.

2. Si tu pedido llegó dañado, incompleto o equivocado

Te pedimos revisar el pedido al momento de recibirlo. Si el bulto llega visiblemente dañado, abierto o mojado, indícalo al repartidor antes de firmar o rechaza la entrega.

Si al abrirlo detectas que el producto llegó dañado, falta un producto o recibiste uno distinto al comprado, cuentas con 48 horas hábiles desde la entrega para informarlo, adjuntando fotografías del embalaje exterior, de la etiqueta de despacho y del producto. Ese registro es indispensable para gestionar el reclamo ante el operador logístico.

En estos casos el retiro y el reenvío son de nuestro cargo, y podrás optar entre el envío del producto correcto o el reembolso del monto pagado.

3. Si el producto presenta una falla

Todos nuestros productos cuentan con la garantía legal de 6 meses contados desde la recepción, establecida en los artículos 19, 20 y siguientes de la Ley N° 19.496.

Dentro de ese plazo, y frente a un producto con falla de fabricación, tú eliges entre tres opciones: la reparación, el cambio por un producto igual o el reembolso de lo pagado.

Para hacerla efectiva basta acreditar la compra con la boleta electrónica, el número de orden o el correo de confirmación. El retiro del producto es de nuestro cargo.

Qué cubre la garantía: costuras abiertas, cierres o botones defectuosos, tejido con fallas de fabricación, medidas fuera de la tolerancia informada, diferencias respecto de la composición o el rotulado publicado, y en general cualquier deficiencia de fabricación que haga al producto inapto para su uso.

Qué no cubre, por no tratarse de fallas de fabricación:

  • Deterioros por lavado, secado, planchado o blanqueado en condiciones distintas a las indicadas en la etiqueta de cuidados.
  • Manchas, quemaduras, cortes, roturas por tracción o decoloración por productos químicos o exposición prolongada al sol.
  • Desgaste natural por el uso.
  • Intervenciones, ajustes o reparaciones hechas por terceros.
  • Variaciones leves de tono entre lotes, tolerancia de medidas de hasta ±3% y encogimiento de hasta 5% en el primer lavado en fibras naturales, condiciones propias de la fabricación textil e informadas en cada ficha de producto.

4. Cómo hacer la devolución

  1. Escríbenos por los canales de la página de Contacto, indicando tu número de orden, el producto y el motivo. Si corresponde, adjunta fotografías.
  2. Espera nuestra confirmación. Te indicaremos si la devolución procede y cómo enviar o entregar el producto.
  3. Entrega el producto en nuestro showroom o despáchalo a la dirección que te indiquemos, dentro de los 10 días corridos siguientes a nuestra confirmación.
  4. Revisión. Al recibirlo verificamos su estado dentro de un plazo de hasta 5 días hábiles y te informamos el resultado.
  5. Reembolso. Una vez conforme la revisión, el reembolso se cursa al mismo medio de pago utilizado en la compra.

Dirección para devoluciones por courier: Rio Maule 1751, Modulo 55, Lampa Showroom: Rio Maule 1751, Modulo 55, Lampa, lunes a viernes de 10:00 a 17:00 horas.

Si el producto llega en condiciones distintas a las señaladas en esta política, te lo informaremos con el respaldo fotográfico correspondiente y coordinaremos su devolución.

5. Reembolsos

Los reembolsos se cursan al mismo medio de pago utilizado en la compra, a nombre del titular de la orden. No realizamos reembolsos en efectivo ni a cuentas de terceros.

Una vez cursado el reembolso desde nuestro lado, el plazo en que el monto se refleja en tu cuenta o cartola depende del emisor de tu tarjeta o de tu banco, y escapa a nuestro control.

Algunas precisiones sobre el monto:

  • Si tu compra accedió a envío gratis y la devolución deja la orden bajo el monto mínimo, el costo del despacho será descontado del reembolso.
  • Si devuelves un producto que formaba parte de una promoción condicionada —packs, 2x1, producto bonificado por la compra de otro—, el beneficio se recalcula sobre los productos que conservas y la diferencia se descuenta del reembolso, o bien deberás devolver también el producto bonificado.
  • Los cupones y códigos de descuento utilizados en una compra devuelta no se reponen ni se reemiten.

6. Cambios

No realizamos cambios por color, medida o modelo fuera del plazo y las condiciones de devolución descritas en el punto 1. Si dentro de ese plazo prefieres otro producto, la vía es la devolución y una nueva compra.

Fuera de ese plazo, y ante un producto con falla, aplica la garantía legal descrita en el punto 3.

7. Reclamos

Si no estás conforme con la respuesta que te entregamos, puedes escribirnos nuevamente por los canales de la página de Contacto para una segunda revisión.

Esta política no limita en modo alguno tu derecho a presentar un reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ni a recurrir a los tribunales competentes conforme a la Ley N° 19.496.

Casa Nerola · TIOSALE SPA · RUT 77.788.654-1 Última actualización: 12/08/2026

Casa Nerola puede actualizar esta política en cualquier momento. A cada compra se le aplican las condiciones vigentes al momento de emitirse la orden.